Productos

Procedimiento de aclaraciones, consulta, reclamaciones

Conoce cómo puedes comunicarte con nosotros y qué pasos seguimos para atender tus solicitudes.

En PREMO, valoramos la confianza que nuestros usuarios, clientes y aliados depositan en nosotros.

Por ello, hemos establecido un proceso claro, transparente y accesible para atender aclaraciones, consultas y reclamaciones, incluyendo aquellas relacionadas con una solicitud de envío u orden de transferencia aceptada por el SPEI, con el objetivo de brindar respuestas oportunas y soluciones efectivas.

Conoce cómo puedes comunicarte con nosotros, qué tipo de solicitudes puedes realizar, y cuál es el procedimiento que seguimos para atender cada caso. Nuestro compromiso es garantizar una experiencia de atención respetuosa, eficiente y centrada en tus necesidades.

Ya sea que tengas una duda sobre nuestros servicios, necesites aclarar información, o desees presentar una inconformidad, estamos aquí para escucharte y ayudarte.

Tipos de Solicitudes

Consultas

Es aquella solicitud o solicitudes de orientación o asistencia de nuestros usuarios o clientes, en caso de tener dudas relacionadas con nuestros productos o servicios financieros ofertados o contratados, así como con las operaciones realizadas.

La solicitud o solicitudes de justificación de nuestros usuarios o clientes que presentan los Usuarios a las Instituciones Financieras, con relación a la normativa aplicable, respecto de los productos o servicios ofertados o contratados, así como de las operaciones celebradas.

Singular o plural, se refiere a la oposición o desacuerdo que presentan nuestros usuarios o clientes, respecto de los productos o servicios ofertados o contratados, así como de las operaciones celebradas.

Las solicitudes enlistadas se clasifican en:

  • Consultas informativas generales.

  • Consultas técnicas.

  • Aclaraciones por movimientos no reconocidos.

  • Aclaraciones por errores operativos.

  • Reclamaciones por incumplimiento de contrato.

  • Reclamaciones por mala atención o trato.

  • Reclamaciones por cobros indebidos.

Canales de recepción

UNE

Unidad encargada de atender y dar seguimiento a las consultas, quejas o reclamaciones de los clientes.

Presencial

Calzada de los Héroes 710, Colonia La Martinica, León de Los Aldama, C.P. 37500, Guanajuato, México.

Telefónico

(477) 292 9510

Correo electrónico

[email protected]

Portal oficial de la Condusef

www.condusef.gob.mx

Procedimiento de atención

  1. Recepción y registro de la solicitud. Toda solicitud debe ser recibida por uno de nuestros canales oficiales y registrada en el sistema de gestión de UNE, asignando un número de folio único, según los umbrales determinados por la Condusef.
  2. Clasificación.
    1. Una vez registrada la solicitud en el sistema de gestión de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), se procederá a su clasificación precisa, con el fin de garantizar un tratamiento adecuado conforme a su naturaleza y complejidad en base a los siguientes criterios:
      1. Naturaleza del contenido: Se analizará el motivo principal de la solicitud (información, corrección de errores, inconformidad formal, etc.).
      2. Impacto para el usuario: Se considerará si la solicitud afecta derechos, saldos, operaciones financieras, o si se limita a una solicitud informativa.
      3. Canal y forma de presentación: Dependiendo del canal de ingreso (presencial, telefónico, electrónico, CONDUSEF), se podrá precisar mejor el tipo de solicitud.
    2. Canalizar la solicitud al área responsable para su análisis.
    3. Validación de la Clasificación. Toda clasificación deberá ser validada por el personal de PREMO responsable del seguimiento. En casos dudosos, se podrá escalar de área para su determinación.
      1. Reclasificación. Si durante el análisis de fondo se determina que la solicitud fue mal clasificada inicialmente, deberá realizarse una reclasificación inmediata en el sistema, dejando evidencia del motivo del cambio y notificando al usuario si el cambio afecta los plazos o el tratamiento de su solicitud.
  3. Análisis y respuesta preliminar. Nuestro equipo especializado realiza un análisis detallado del caso, revisando la información proporcionada y, si es necesario, solicitando datos adicionales para una mejor comprensión.
    1. Para los casos de errores dentro de la banca móvil, se analizan los sistemas de la banca involucrados.
    2. Para los casos que involucren posibles fraudes, errores operativos o movimientos no reconocidos, se realiza un análisis exhaustivo de todos los sistemas involucrados en el caso.
  4. Resolución o seguimiento. Una vez realizado el análisis, se procede a emitir una resolución que responde de manera puntual a la solicitud del usuario y se le notifica por medio de nuestros canales de comunicación oficiales. En caso de que la situación requiera acciones adicionales o un tiempo mayor para su resolución, se establece un proceso de seguimiento, manteniendo al usuario informado sobre los avances y tiempos estimados. Nuestro objetivo es asegurar que cada caso se atienda de forma completa, transparente y con la mayor prontitud posible.
  5. Cierre del caso. Una vez que la solicitud ha sido atendida y se ha proporcionado una solución o respuesta definitiva, la cual ha sido notificada al usuario, se procede al cierre formal del caso. En esta etapa, también se ofrece la posibilidad de emitir comentarios sobre la atención recibida, lo que nos permite mejorar continuamente nuestros procesos y fortalecer la relación con nuestros usuarios.

Tiempos de Respuesta

De acuerdo con el Art. 68 de las disposiciones en materia de registros ante la CONDUSEF se consideran los siguientes:

Consultas

Máximo 30 días hábiles

Aclaraciones

Máximo 45 días naturales

Reclamaciones

Máximo 30 días hábiles

Preguntas Frecuentes (FAQ)

¿Cómo sé si mi solicitud fue recibida?

Recibirás un correo electrónico con un folio único de atención para que le puedas dar seguimiento a tu solicitud.

Claro, para ello es necesario que te comuniques al número de atención a clientes 477-292-9510 opción 1 y proporciones tu número de folio. Por seguridad se validará tu identidad y así podrás dar seguimiento a tu solicitud.